Quero compartilhar uma história inspiradora sobre como escutar os clientes pode transformar um negócio. Esta lição é extremamente relevante para a gestão de nossas clínicas.
Gosto de papelão. Pizza de micro-ondas é muito melhor.
Esses eram alguns dos comentários que a Domino’s recebia sobre suas pizzas. Elas eram descritas como produzidas em massa, sem graça e artificiais, imitações do que uma pizza poderia ser. Esse era o desafio que Patrick Doyle enfrentou ao assumir o cargo de CEO da Domino’s em 2010.
Na época, a Domino’s já era uma das maiores redes de pizzarias do mundo, mas estava perdendo espaço para os concorrentes. A empresa havia construído sua reputação com base na agilidade do delivery. Eles tinham um excelente sistema de pedidos digitais e você podia acompanhar a localização exata da sua pizza.
O problema? Eles se tornaram ótimos na entrega, mas esqueceram o mais importante: a pizza. A reputação era tão ruim que as pessoas davam uma nota pior para a mesma pizza quando sabiam que era da Domino’s.
A estratégia de mudança foi ousada. A própria empresa fez um vídeo mostrando os comentários negativos sobre suas pizzas e admitindo que elas realmente eram ruins. Sem rodeios, a Domino’s expôs suas vulnerabilidades e reconheceu seus problemas. Executivos e chefes de cozinha apareceram no vídeo, comprometidos com uma nova missão: fazer uma pizza boa novamente.
Eles documentaram todo o processo de criação de uma nova receita, sempre enfatizando o quanto a antiga era ruim. O resultado foi uma pizza muito melhor, mas não só isso. Ao abrir suas vulnerabilidades, eles reconquistaram a confiança dos clientes. Rapidamente, as vendas voltaram a crescer e as ações dispararam. Para você ter uma ideia, o crescimento das ações da Domino’s na última década superou o de empresas como Netflix, Amazon, Apple, Google e Microsoft.
O que podemos aprender com isso? Esse é o poder de ouvir – de verdade – os seus clientes. Na gestão clínica, é essencial escutar atentamente o feedback dos pacientes. Utilize essas informações para fazer melhorias significativas e reconquistar a confiança e satisfação de seus pacientes.
“A repetição é a mãe da aprendizagem e o pai da ação, o que a torna o arquiteto da realização.”
No GM Academy, acreditamos que a escuta ativa e a adaptação às necessidades dos pacientes são fundamentais para o sucesso. Nossos programas são projetados para ajudar você a implementar essas práticas em sua clínica.
Estamos aqui para apoiar você em cada passo dessa jornada de melhoria contínua!
Atenciosamente,
Márcio Menezes
CEO, GM Academy
